Handel detaliczny przeszedł poważną transformację w 2020 i 2021 roku. Ponieważ sklepy fizyczne zostały zmuszone do przejścia do sieci, nawyki zakupowe konsumentów również uległy gwałtownej zmianie. Tym samym wzrost eCommerce szybko przyspieszył. Zwiększyło to presję na sprzedawców, aby wzmocnili swoje strategie marketingowe online i zapewnili najwyższą wydajność, zwłaszcza w sezonach o dużym natężeniu ruchu.

Jednak nacisk pojawił się nie tylko względem przyspieszania sprzedaży online, ale także w odniesieniu do budowania lojalności klientów online - ponieważ konsumenci oczekują bezproblemowych i wygodnych zakupów. Dostarczanie tej bezproblemowej obsługi klienta online przyczynia się również do udanej sprzedaży i stałego wzrostu. Chcesz znać odpowiedź na pytania:

• Skąd mieć pewność, że prowadzona sprzedaż online jest zoptymalizowana pod kątem tych potrzeb?
• Co możesz zrobić, aby zwiększyć swój udział w rynku i zachwycić klientów odwiedzających twoje sklepy internetowe, jednocześnie zapobiegając porzuconym koszykom?

Podzielimy się naszymi najlepszymi wskazówkami, jak przyspieszyć Twoje strategie eCommerce, byś mógł wznieść swoje działania na tym polu oczko wyżej.

Czerp inspirację z zeszłorocznych kampanii eCommerce
W 2021 roku sprzedaż eCommerce stanowiła 20% całej sprzedaży detalicznej na całym świecie. Natomiast globalna sprzedaż detaliczna wyniosła 3%. Zakupy online bez wątpienia stały się stałym elementem życia ludzi, zwłaszcza w ciągu ostatnich dwóch lat. Statystyki globalnego wzrostu e-commerce pokazują to bezbłędnie. To wyraźnie oznacza, że e-firmy zrobiły dobry interes. Dlaczego więc nie skorzystać z zeszłorocznych doświadczeń i nie wykorzystać ich jako podstawy strategii eCommerce w szczycie sezonu sprzedaży na 2022 rok? Zacznij od wykopania swoich planów działania przygotowanych w obliczu tego, co działo się w ostatnich miesiącach. Ten wgląd da ci szablon do dalszego rozwoju.

Jakich danych e-commercowych szukać?

1. Informacje o bestsellerach
2. najlepsze okresy sprzedaży sklepów internetowych
3. przeprowadzane kampanie.

Wykorzystaj swoje dane do segmentacji klientów na podstawie ich zachowań i kieruj do nich odpowiednie i aktualne oferty. Możesz przyjrzeć się bliżej zeszłorocznym wynikom i z tego czerpać bezcenną wiedzę.

Sklepy internetowe a ich Promocje - która z Twoich ofert wypadła najlepiej? Czy była to darmowa wysyłka czy kod rabatowy? Porównaj oferty i dowiedz się, które promocje dały najlepsze wyniki i pomogły osiągnąć cele kampanii.

Kanały - które kanały spowodowały największą sprzedaż? Reklama jest niezwykle konkurencyjna w okresach świątecznych, więc upewnij się, że koszty reklamy nie pochłaniają całego Twojego zysku. Wiedząc, który kanał działał najlepiej w zeszłym roku, uzyskasz wskazówki dotyczące alokacji budżetu.

Urządzenia z których klienci odwiedzają Sklepy internetowe - zastanów się, jakich urządzeń używali Twoi klienci do robienia zakupów. Skąd pochodzi większość Twoich konwersji – zakupy były robione na telefonie komórkowym, tablecie czy komputerze?

Terminy - kalendarz świąt jest pełen ważnych dat, więc naturalnie oferty są wyświetlane w różnym czasie, z różnym czasem trwania. Zniżki w Black Friday można ustawić tylko na jeden dzień, podczas gdy promocje przedświąteczne mogą trwać przez wiele tygodni. Czas składania ofert będzie miał wpływ na ogólną sprzedaż, a nawet funkcjonalność witryny, dzięki czemu unikniesz niepożądanych awarii witryny.

Obsługa klienta - szczyt sezonu wymaga zwiększonego ruchu, co zwykle wiąże się z zapchaniem obsługi klientów odwiedzajacych sklepy internetowe. Dlatego planując nowe sezonowe wyprzedaże, przyjrzyj się podróży zakupowej w Twojej witrynie. Gdzie Twoi klienci potrzebowali pomocy w Twojej witrynie? W jakich punktach procesu realizacji zakupu Twoi klienci wypadli z podróży zakupowej? Zagłębianie się w dane zapewni Twoim kampaniom e-commerce w okresie świątecznym impuls niezbędny do osiągnięcia sukcesu, zapewniając osiągnięcie ROI i generowanie zadowolonych klientów.

Spersonalizuj zakupy online w swoim sklepie internetowym
Jeśli musimy wziąć pod uwagę jeden aspekt, którego brakuje w sprzedaży online, to często jest to osobiste doświadczenie. 80% klientów jest teraz bardziej skłonnych do zakupów od marki, która zapewnia spersonalizowane doświadczenia. Podobnie jak w sklepie, w którym sprzedawca wie, na co patrzy klient i jak jest nim zainteresowany - marki powinny być w stanie świadczyć podobne, spersonalizowane usługi online. Łączenie danych dotyczących zachowań odwiedzających i automatyzacji marketingu zapewnia każdemu odwiedzającemu wyjątkowe wrażenia, które pasują do miejsca, w którym znajduje się na jego ścieżce zakupowej. Można to zrobić, oferując sezonowe promocje, oferty i interakcje dopasowane do klienta.

Co wziąć pod uwagę przy personalizacji zakupów w sklepie internetowym?

• Na jakiej stronie jest odwiedzający?
• Jakie jest źródło odwiedzin lub adres URL kampanii?
• Z jakiego kraju pochodzą?
• Ile razy byli już na Twojej stronie?
• Ile wynosi wartość ich koszyka?

Aby Ci w tym pomóc, przygotowaliśmy kroki dotyczące interakcji i personalizacji zakupów przy użyciu różnych treści na różnych etapach podróży klienta.

1. Etap I – odwiedzający „przeglądający”
   Na początku podróży klienta odwiedzający zwykle szukają informacji lub przeglądają strony i są bardziej skłonni do odejścia bez konwersji. Czasami odwiedzający może wejść na Twoją witrynę, ale nie jest pewien, czego szuka. Najlepszym sposobem, aby im w tej sytuacji pomóc, jest zaoferowanie pomocy. Proaktywny czat na żywo nawiązuje do tego, co normalnie oferuje się w sklepie stacjonarnym: klient wchodzi i jest natychmiast witany przez sprzedawcę, który pomaga mu znaleźć to, czego szuka. Nigdy nie zostawiłbyś klienta błąkającego się bez celu po sklepie, więc dlaczego miałbyś tak robić online? Uruchamianie czatu z proaktywną wiadomością nie tylko poprawia wrażenia odwiedzających, ale także przybliża Cię do zamknięcia sprzedaży.
2. Etap II – „prawie” klient
   Teraz odwiedzający przechodzi od przeglądania do kasy. Umieścił już przedmioty w koszyku, ale jeszcze nie sfinalizował zakupu, więc porzucenie koszyka jest nadal możliwe. 50% kupujących zrezygnuje z zakupu online podczas procesu realizacji transakcji z powodu dodatkowych opłat lub kosztów dostawy. Dlatego ważne jest, aby zachować pełną przejrzystość procesu realizacji transakcji w witrynie. Oferowanie czatu na żywo podczas realizacji transakcji ze spersonalizowaną wiadomością z autosugestią może zapewnić poczucie bezpieczeństwa tym niezdecydowanym kupującym. Możesz także użyć czatu, aby przypomnieć klientom, aby dokończyli transakcję w sklepy internetowe Bielsko, oferowali oferty i rabaty lub po prostu po to, aby pomóc im poruszać się po procesie zakupu. Na przykład dlaczego nie spróbować wywołać wiadomości na czacie na żywo za pomocą „Cześć! Potrzebujesz pomocy?” dla osób, które były na stronie kasy przez pewien czas. To często ten jeden bodziec, którego trzeba, by dokonać finałowego kroku transakcji.
3. Etap III – pomoc dla klienta
   Kiedy gość oficjalnie zamienia się w klienta, chodzi o to, by był zadowolony i wracał po więcej! Dbaj o lojalność klientów i personalizuj ich zakupy po zakupie poprzez:
   • 1. Korzystanie ze swojej strony z podziękowaniem, aby nagradzać klientów, oferując zniżkę na następny zakup.
   • 2. Dostarczanie treści o wartości dodanej, które odnoszą się do produktów, które właśnie kupili. Przewodnik lub film instruktażowy dotyczący korzystania z zakupionego produktu. Podaj rekomendacje produktów, które pasują do ich nowego zakupu.
   • 3. Uruchamianie spersonalizowanej wiadomości powitalnej na czacie lub sugestii produktu po powrocie do Twojej witryny, np. „Witaj ponownie! Czy widziałeś nasz nowy produkt...”, może pomóc Ci w budowaniu relacji z klientem marki.

Bądź proaktywny w swoim podejściu do sklepu internetowego
Podobnie jak sprzedaż w sklepie, obsługa klienta online powinna być proaktywna, a nie reaktywna. Można to osiągnąć, kierując reklamy do odwiedzających w oparciu o ich zachowanie i działania w Twojej witrynie i odpowiednio podchodząc do konkretnych informacji. Na przykład - możesz automatycznie zwracać się do klientów z wyskakującymi okienkami i banerami, dostosowanymi do ich potrzeb. Możesz użyć przepływów pracy opartych na regułach lub kierowania AI. Sztuczna inteligencja może pomóc w konwersji odwiedzających witrynę internetową, identyfikując kupujących, nadając im priorytety i uruchamiając niestandardowe działania, aby spełnić ich specyficzne wymagania. Możesz także wspomóc osobistą sprzedaż online za pomocą czatu głosowego i wideo, który jest wyjątkowym narzędziem w zorientowanej na sprzedaż obsłudze klienta. Aby osiągnąć sukces w sprzedaży online, korzystaj z danych behawioralnych klientów w czasie rzeczywistym, aby jak najlepiej wykorzystać. Podobnie jak w sklepie stacjonarnym, gdzie możesz doradzić klientowi lub poprowadzić go w określonym kierunku na podstawie tego, co kupuje. Internetowa obsługa klienta również musi być wyposażona w takie możliwości. Wgląd w wzorce zakupowe Twojego klienta pozwoli zespołowi sprzedażowemu na sprawne prowadzenie up-sellingu i cross-sellingu. Dzięki temu personel sprzedaży może być proaktywny i natychmiast zająć się problemami, zamiast kierować rozmowy do kogoś innego w zespole, upewniając się, że odwiedzający nie rezygnują z procesu sprzedaży w oczekiwaniu na usługę.

Up-selling i cross-selling
Kupujący, którzy mają produkty w swoich koszykach, dają realną okazję do cross-sellingu odpowiednich produktów i up-sellingu produktu o wyższej wartości. Widoczność koszyka w czasie rzeczywistym w połączeniu z zapisem historii kupującego stwarza wiele możliwości sprzedażowych i marketingowych. Oto kilka, z których warto skorzystać:

1. Cross-Sell: Gdy kupujący umieszcza przedmiot w koszyku, w wiadomości na czacie możesz zasugerować pakiet wartości innych odpowiednich przedmiotów, które są często kupowane razem z nim.
2. Up-Sell: Gdy przedmiot zostanie umieszczony w koszyku, zamiast tego może zostać zaproponowane wyskakujące okienko sugerujące nowszą i lepszą wersję przedmiotu o wyższej wartości.
3. Oferty: Gdy kupujący ma na przykład koszyk o wartości 60 zł, przypomnij mu o zniżkach i ofertach dostępnych tylko wtedy, gdy zwiększy wartość swojego koszyka do 75 zł lub 100 zł.

Zautomatyzuj ten proces tak bardzo, jak tylko możesz, aby skoncentrować się na wartościowych leadach we właściwym czasie i skutecznie.

01.03.2022 - Sklepy internetowe Bielsko